Ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes siempre ha sido una de las preocupaciones de las empresas, pero a raíz del coronavirus, se ha intensificado la importancia del uso de las redes sociales y los canales digitales con el fin de cumplir y superar las expectativas de los usuarios.
En el pasado, la relación cliente-empresa estaba más delimitada, y se consideraba al cliente como un usuario al que había que persuadir para que comprara. A día de hoy, estas relaciones han cambiado y las empresas involucradas con la tecnología consideran que sus clientes forman también parte de la empresa ejerciendo roles como cocreadores o embajadores de la marca.
A continuación detallamos las principales claves para conseguir fortalecer este tipo de relación con nuestros clientes y ofrecerles una experiencia inolvidable.
- Colaborar
Es interesante que los usuarios jueguen un rol central en la construcción de la empresa. Para ello, se pueden utilizar sistemas de registro y tratamiento de datos que nos ayuden a facilitar la interacción con los clientes. Algunos de las técnicas más utilizadas son: la cocreación , la contribución pasiva o el crowdtesting.
La cocreación consiste en permitir a los clientes que participen en el proceso de creación de un producto o servicio con el objetivo de conocer sus necesidades y ajustarlo a sus preferencias. Esto se suele hacer mediante plataformas abiertas y accesibles a las cuales los clientes pueden acceder de manera abierta.
La contribución pasiva se centra en que el usuario aporte información sin darse cuenta y a su vez recibe feedback de los demás.
Por último, el crowdtesting se basa en permitir a personas externas al proyecto que testeen nuestros productos beta. Al permitir que nuestros clientes participen de esta forma, obtenemos un feedback al respecto.
- Acceso
Con el fin de ofrecer un acceso rápido, sencillo y desde cualquier lugar, es imprescindible que ofrezcamos experiencias de compra que integren tanto la compra física como la online. Se trata de facilitar al máximo la experiencia de nuestros usuarios.
- Engage o compromiso
El engagement es el grado de compromiso o implicación emocional que tienen nuestros usuarios con la empresa. La digitalización nos ha permitido estrechar estas relaciones con los usuarios mediante diferentes canales de comunicación como pueden ser la página web o las redes sociales.
- Personalizar
Debemos adaptarnos al perfil de cada cliente y ajustar nuestra oferta a sus necesidades. Para ello, podemos utilizar motores de recomendación basados en algoritmos de inteligencia artificial que nos ayuden a predecir hábitos, patrones y preferencias de nuestros usuarios con el fin de ajustar nuestro servicio al máximo con sus necesidades.
- Conectar
Por último, la importancia de establecer conexiones duraderas y bidireccionales con nuestros clientes. Gracias a las tecnologías digitales, podemos establecer relaciones más estrechas con nuestros clientes y comprender su situación para desarrollar una estrategia omnicanal personalizada.
Fuente: Agenttravel.es