La atención al cliente es fundamental para conseguir que un negocio de hostelería funcione correctamente. De hecho, la experiencia gastronómica no puede centrarse únicamente en los alimentos en sí, sino en una combinación de todos los servicios que ofrecemos.

A veces, desde las entrañas del negocio, es difícil ver cuál es realmente el servicio que están recibiendo los clientes. Si es el adecuado y sigue nuestro planteamiento o si, por el contrario, es insatisfactorio. Para ganar una perspectiva externa, existen técnicas de sondeo como, por ejemplo, la del cliente misterioso. 

El cliente misterioso consiste en una persona externa a la empresa contratada para hacerse pasar por un cliente cualquiera. Por supuesto, la razón por la que ha sido contratado ha de permanecer en el anonimato. Su propósito es llevar a cabo las mismas acciones y tener las mismas demandas que un cliente común para evaluar el trato recibido.

Posteriormente, ha de contestar a un cuestionario que la empresa le ha proporcionado. En ese cuestionario han de recogerse todos los puntos relevantes en la experiencia del cliente. 

A través del informe que presenta el cliente misterioso, la empresa puede analizar qué imagen se está dando. Tanto del propio establecimiento como de sus empleados.

Al vivir la experiencia como un cliente más, el cliente misterioso puede evaluar toda la atención recibida. Tiempos de espera, educación, trato, disponibilidad de los empleados… Este punto engloba también la experiencia y conocimientos de los trabajadores. 

El cliente misterioso no solo es una herramienta para buscar posibles debilidades en nuestro equipo y establecimiento. Y, además, puede descubrirnos los puntos fuertes de nuestro restaurante o bar. 

A través de él podemos ver a nuestro propio local con los mismos ojos que lo hacen los clientes. Y encontrar puntos a mejorar y fortalezas de las que no teníamos conocimiento.

La fuente: Bartalent